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产品和服务齐驾并驱(2)

来源:ISO9001认证 作者:ISO9001认证 发布时间:2020-09-10 查看次数:51

这个公司一旦与顾客建立合同契约关系后,公司与顾客关系就邦在共同利益上,因此,日常工作中通过网络、客户走访、电话、传真、电子邮件等方式与顾客保持经常性沟通联系。尤其是质量异常问题的处理,特别是技术参数与合同稍有不符时,公司的服务就紧跟不怠。顾客在使用过程难免出现质量凝问,这时,公司品质部与顾客及时沟通,查找原因,如确定是公司的产品质量问题而导致的,则在第一时间给予及时处理。

在技术问题上,是属于公司售后服务的重点内容,包括对顾客的操作培训等。公司产品的售后服务有专门的控制与管理。设定的《东捷售后服务清单》,项目有26个。现场服务的有重点的选择,特别是包括软件的运行服务(客户端、服务端、后台、数据库、环境和系统等)。最后,有服务人和用户签字留档。《东捷售后服务清单》,其内容记录翔实,表明售后服务的控制管理严格,符合产品的特点和要求。

ISO9001:2015标准以“产品和服务”代替了2008版中的“产品”。这一不小的变化,是基于多年的贯彻标准实践所产生的问题。以前,很多服务业的组织对2008版,没能真正理解“产品”的含义。实际上每当提到“产品”的时候,已经隐含了“服务”。特别是谈到“监视和测量”时,人们往往想到的是有形产品,而没有想到还有无形的服务。所以15版标准以“产品和服务”替代了08版的“产品”。在ISO9000中虽然“产品”和“服务”是两个定义,但多数场合下,定义“产品”和“服务”是一起使用的。东捷公司虽然基于自身产品的特点而加大服务质量管控,其实,也是准确全面贯彻15版标准所需要的。

对标准的全面准确的理解,服务质量不仅是包含于产品产品质量中,至少是产品实物质量的无缝延伸。东捷公司在贯彻标准中,让产品和服务工作齐驾并驱,有效地开拓了市场,也使公司在质量效益型道路上越走越宽广。

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