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质量管理 组织的质量
实现持续成功指南 |
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质量管理体系 要求 |
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卓越绩效评价准则 |
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1
范围 |
本标准为组织增强其实现持续成功的能力提供指南。本标准与GB/T19000-2016阐述的质量管理原则一致。
本标准提供了自我评价工具，以评审组织采用本标准中概念的程度。
本标准适用于各种规模、不同类型和从事不同活动的任何组织 |
1
范围 |
本标准为下列组织规定了质量管理体系要求：a）需要证实其具有稳定提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力；b）通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。 |
1
范围 |
本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越的各类组织，为组织提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 |
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2 规范性引用文件
3 术语和定义 均适用“GB/T19000”标准要求 |
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4 |
组织的质量和持续成功 |
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4.1 |
组织的质量
组织的质量的定义；
组织应超越其产品和服务质量以及顾客的需求和期望；
应运用质量管理的所有原则；
各相关方的需求和期望可能是不同的。 |
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4.2 |
组织持续成功的管理
4.2.1 为了实现持续成功，最高管理者应：a-h）
如：环境分析；使命、愿景、价值观、企业文化；确定风险和机遇；方针、战略和目标；确定过程并管理；管理资源；绩效评价；改进、学习和创新。
4.2.2 考虑相关方的需求和期望，能使组织：a-i） |
4.2
4.4 |
理解相关方的需求和期望
质量管理体系及其过程 |
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5 |
组织的环境 |
4 |
组织的环境 |
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5.1 |
总则
需考虑关键因素。 |
4.1 |
理解组织及其环境 |
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5.2 |
有关相关方
组织应确定哪些相关方与其有关。能对组织实现持续成功的能力产生（哪些、多少）影响。为满足确定的需求和期望建立过程；如何与相关方建立持续性关系。 |
4.2 |
理解相关方的需求和期望 |
4.3 |
顾客与市场 |
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5.3 |
外部和内部因素
5.3.1 外部因素如：a-g）
5.3.2 内部因素如：a-i）
5.3.3 考虑过去、现状和其战略方向的相关信息；确定哪些因素带来风险和机遇，确定哪些需要应对，并建立过程，包括监视、评审和评价过程。 |
4.1
6.1 |
理解组织及其环境
应对风险和机遇的措施 |
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6 |
组织的特质 |
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6.1 |
总则
组织由其特质和环境界定。 |
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6.2 |
使命、愿景、价值观和文化
组织的文化与其使命、愿景和价值观相一致很重要。战略方向及其方针应与这些特质要素相一致。
最高管理者应按照策划的时间间隔评审使命、愿景、价值观和文化。变化时沟通。 |
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7 |
领导作用 |
5 |
领导作用 |
4.1 |
领导 |
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7.1 |
总则
7.1.1 最高管理者应发挥作用：a-c）
特质认同；营造环境；目的和方向统一。
7.1.2 最高管理者应采取的活动：a-j） |
5.1 |
总则 |
4.1.1
4.1.2
4.1.4 |
总则
高层领导的作用
社会责任 |
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7.2 |
方针和战略
以组织方针的形式阐述诸如合规、质量、环境、能源、雇用、职业健康和安全、工作生活质量、创新、安全、隐私、数据保护和顾客体验等方面的问题；模式一旦选择，保持其稳定性尤为重要；应就竞争性要素做出战略决策。 |
5.2 |
方针 |
4.2 |
战略 |
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7.3 |
目标
在建立目标时，最高管理者应考虑：a）获得相关方对其认可程度；b）在超出现有业务主题的社会事务上的参与程度。 |
6.2 |
质量目标及其实现的策划 |
4.2.2.3
4.2.3 |
战略和战略目标
战略布署 |
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7.4 |
沟通
应包括反馈机制，并应包含主动应对组织环境变化方面的规定。 |
7.4 |
沟通 |
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8 |
过程管理 |
4.4
8 |
质量管理体系及其过程
运行 |
4.5 |
过程管理 |
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8.1 |
总则
每一过程的活动都应根据组织的规模和显著特征予以确定和修正。
主动管理所有过程；采用过程方法。 |
8.1 |
运行的策划和控制 |
4.5.1 |
总则 |
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8.2 |
过程的确定
8.2.1 应确定必要的过程及其相互作用。
8.2.2 确定过程及其相互作用时应在适当地考虑的因素：a-j）。 |
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4.5.2
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过程的识别与设计
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8.3 |
过程的职责和权限
每一过程应指定过程责任人；确保各过程人员具有完成相应任务和活动所需的能力 |
5.3 |
组织的岗位、职责和权限 |
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8.4 |
过程的管理
8.4.1 有效和高效地管理过程，组织应：a-e)，如系统管理过程；过程可视化；过程输出准则和绩效评价；风险（人、机、研、料、环、相关方和市场需求变化）和机遇管理。
8.4.2 过程应在协调的管理体系内运行，如a-e），如质量、健康、安全、保密、环境、能源、社会责任、反贿赂、合规、业务连续性、韧性等。
8.4.3 对过程及其相互作用持续改进；激励积极参与；定期评审改进目标。
8.4.4 应确定过程管理所需的程序，包括过程输出的准则和运行条件；确保人员遵守程序，应：a-f），如知识和技能、程序风险、资源、意识、学习培训等。
8.4.5 过程监视，偏差。 |
8.5
6.1
6.3
10.2 |
生产和服务提供
应对风险和机遇的措施
变更的策划
不合格和纠正措施 |
4.5.3 |
过程的实施与改进 |
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9 |
资源管理 |
7 |
支持 |
4.4 |
资源 |
|
9.1 |
总则
确定实现目标所需的资源，考虑风险和机遇。
关键资源示例：a-j）。
未来活动资源的可获得性和适用性；经常评价现有资源的使用情况。 |
7.1
7.1.1
6.1 |
资源
总则
应对风险和机遇的措施 |
4.4.1 |
总则 |
|
9.2 |
人员
9.2.1 总则
应建立吸引人才的过程，对人员进行管理。
9.2.2 人员的积极参与
为促进人员的积极参与，组织应考虑：a-f）。
9.2.3 人员的授权和激励
为加强对人员的授权和激励，各层级管理人员应：a-c）。
9.2.4 人员的能力
建立确定、开发、评价和改进人员能力的过程：a-e），如能力需求；能力差距；提高和获得能力；提高和保持能力；评价措施有效性。 |
7.1.2
5.3
7.3
7.2
|
人员
组织的岗位、职责和权限
意识
能力
|
4.4.2 |
人力资源 |
|
9.3 |
组织的知识
9.3.1 最高管理者应：a-c）。
9.3.2 组织应开发过程确定、保持和保护知识：a-f） |
7.1.6
|
组织的知识 |
4.4.4 |
信息和知识资源 |
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9.4 |
技术
技术开发，应考虑：a-e） |
|
|
4.4.5 |
技术资源 |
|
9.5 |
基础设施和工作环境
9.5.1 总则 协调这些资源的分配、提供、测量、监视、优化、保持和维护；定期评价适用性。
9.5.2 基础设施 应当考虑因素：a-d）。
9.5.3 工作环境 应当考虑因素：a-i）。应证实其工作环境符合适用的要求并考虑了适用的标准（如E、S要求）。 |
7.1.3
7.1.4 |
基础设施
过程运行环境 |
4.4.6 |
基础设施 |
|
9.6 |
外部提供的资源
应使所有参与方获益；合作伙伴可以是科技和金融机构、政府等；应考虑风险和机遇：a-f）。 |
8.4
6.1 |
外部提供的过程、产品和服务的控制
应对风险和机遇的措施 |
4.4.7 |
相关方关系 |
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9.7 |
自然资源
社会责任包括自然资源和环境等；管理自然资源的良好实践包括：a-f）。 |
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4.1.4 |
社会责任 |
|
10 |
组织绩效的分析和评价 |
9 |
监视、测量、分析和评价 |
4.6.2
4.7 |
测量、分析与改进
结果 |
|
10.1 |
总则 收集、分析和评审信息，使用这些信息，应包括：a-c）。 |
9.1.1 |
总则 |
4.6.2.1 |
总则 |
|
10.2 |
绩效指标
10.2.1 图4给出了使用步骤。
10.2.2 收集指标相关信息的方法应切实可行，如：a-d）。
10.2.3对持续成功极为重要的因素应是可测量的，这些关键绩效指标应：a-e）。
10.2.4 确保KPI能为实施行动计划提供信息：a-f）。 |
6.2
9.1.2 |
质量目标及其实现的策划
顾客满意 |
4.6.2.2 |
绩效测量 |
|
10.3 |
绩效分析
应能识别：a-f）；应有清晰的框架证实在领导作用及其对组织绩效的影响之间的相互关系。 |
9.1.3 |
分析与评价 |
4.6.2.3 |
绩效分析和评价 |
|
10.4 |
绩效评价
10.4.1 绩效应从相关方需求和期望的角度来评价。
10.4.2 未达到目标应调查和评审；超越时也应分析原因。确定所采取纠正措施的优先次序。
10.4.3标杆对比。
10.4.4 明确规则的标杆对比方法：a-g）。
10.4.5 应考虑不同类型的标杆对比实践，如：a-c）。
10.4.6 成功要素：a-e）。 |
9.1.3
|
分析与评价 |
4.1.3
|
组织治理 |
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10.5 |
内部审核 |
9.2 |
内部审核 |
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10.6 |
自我评价 确定在整体层面以及各过程优劣势和最佳实践；管理体系要求不应单独评价；自我评价可为以下方面提供支持：a-e）；沟通自我评价结果；自我评价工具。 |
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10.7 |
评审 |
9.3 |
管理评审 |
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11 |
改进、学习和创新 |
10 |
改进 |
4.6.3 |
改进与创新 |
|
11.1 |
总则 改进、学习和创新可以为组织增强应对内外部因素以及相关方需求和期望变化的能力提供支持。 |
10.1 |
总则 |
4.6.3.1 |
提要 |
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11.2 |
改进 应通过使用绩效分析和评价结果，确定其产品或服务、过程、结构，以及管理体系的改进目标。应确保改进成为组织文化：a-e）。 |
10.3 |
持续改进 |
4.6.3.2 |
改进与创新的管理 |
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11.3 |
学习
11.3.1 通过学习鼓励改进和创新。
11.3.2 学习应包括：a-b）；与组织的价值观相结合。
11.3.3 培育学习型组织考虑以下因素：a-f）。 |
7.2
7.3 |
能力
意识 |
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11.4 |
创新
11.4.1 总则 创新应产生改进，为支持和促进创新，组织应：a-c）。
11.4.2 应用 通过以下改变实现创新：a-e）,涉及技术、产品和服务；过程；组织；组织的管理体系；组织的经营模式。
11.4.3 时机和风险 制定降低风险的行动（应急）计划；创新的紧迫性和可获得资源之间达成平衡；策划和确定创新的优先次序；对创新结果进行评审。 |
6.3
6.1 |
变更的策划
应对风险和机遇的措施 |
4.6.3.2
4.6.3.3 |
改进与创新的管理
改进与创新方法的应用 |
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附录A |
自我评价工具 |
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