8 测量、分析和改进
8.1 总则
理解要点：
● 本章节规定了整个质量管理体系和产品/服务质量形成过程当中PDCA中的“C”和“A”的要求。
● 组织应策划并实施适用的监测、分析和改进过程，其目的：
1）为产品是否符合要求提供证据；
2）确保质量管理体系符合ISO 9001标准的要求；
3）持续改进质量管理体系的有效性。
● 测量、分析和改进活动采用合适的统计技术（如直方图、鱼刺图、排列图、FMEA失效模式和结果分析、SPC统计过程控制等）是有效的和必须的。
8.2 监视和测量
8.2.1 顾客满意
理解要点：
● 组织应确定收集和利用顾客满意信息的方式方法。
● 应持续地关注这些信息，并适当地作出反应；没有报怨，或满意度统计结果很高，不一定代表组织的顾客群真的就满意了，与收集方法、统计方法有关。
● 顾客满意是评价体系运行质量的一种方法，收集顾客不满意的信息有助于组织自我改进。
8.2.2 内部审核
理解要点：
● 组织应制定内部审核程序文件，规定内审策划、审核实施、报告结果和保持记录等职责要求。
● 内审的作用：
1）自我诊断、自我评价，了解质量工作总体发展趋势。
2）对组织内部有关质量工作的监督评价作用；
3）找出不足之处，有利于自我改进；
4）提高组织和全体员工的质量意识；
5）满足顾客、第三方认证机构或其它相关方的要求。
● 内审的目的：确保质量管理体系：
1）符合性；
2）实施性；
3）有效性。
● 内审的策划、组织和实施：
1）内审策划：策划应考虑到审核的对象（过程、区域）的状况和对体系的影响程度，还应考虑以往审核的结果。审核方案中应规定审核的准则、范围、频次和方法。
2）内审时机，按照程序规定的时间间隔进行。在体系内外环境发生变化、出现重大质量事故时可随时进行内审。通常每年内至少进行一次完整的内审。
3）内审员的选择应保证审核的客观性和公正性。
● 内审的组织实施：
1）审核前应做好准备：组成审核组，确定审核日程；选择内审员及分组；发布内审通知；制定检查表等。
2）内审的实施：
--- 内审的准备动员；
--- 内审小组的授权，检查内容的策划和分工；
--- 首次会议的组织和实施；
--- 文件审核和现场审核；
--- 收集符合性证据和不符合性证据；
--- 不符合报告的形成；
--- 末次会议的组织和实施，内审的总结；
--- 内审报告的形成；
--- 不符合报告的跟踪措施，责任、期限和验证方法等。
内部审核与管理评审的对比：
