产品 product（GB/T 19000-2008 3.4.2）

ISO9000:2005(GB/T19000-2008)部分术语的理解：

产品 product

    过程（3.4.1）的结果
    注1：有下列四种通用的产品类别：
    ——服务（如运输）；
    ——软件（如计算机程序、字典）；
    ——硬件（如发动机机械零件）；
    ——流程性材料（如润滑油）。
    许多产品由分属于不同产品类别的成分构成，其属性是服务、软件、硬件或流程性材料取决于产品的主导成分。例如：产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
    注2：服务通常是无形的，并且是在供方（3.3.6）和顾客（3.3.5）接触面上需要完成至少一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：
    ——在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动；
    ——在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动；  
    ——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；
    ——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
    软件由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、报告或程序（3.4.5）的形式存在。
    硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性（3.5.1）。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称为货物。
注3：质量保证（3.2.11）主要关注预期的产品。

理解要点：
    （1）如果不结合注释，产品的定义就显得极其的简单。质量管理体系讲的都是过程，没有涉及任何具体的产品。但是，任何组织质量管理体系的输出，都是产品。产品有4钟类别：硬件、软件、流程性材料和服务。有些产品只占其中一种类别，而另外一些产品则同时包含几种类别。在建立和实施质量管理体系时，这一点应引起注意。
    （2）某些组织的质量管理体系过程和产品（过程的结果）可以分离，如制造业，顾客接受的是产品，但不知道过程；某些组织的过程和产品同时发生，如服务业，组织与顾客存在着接触面，顾客在接受服务时，同时接触了过程。
    （3）质量保证是对结果而言的，所以主要关注预期的产品，包括向顾客提供的产品和产品实现过程所产生的任何预期输出。
    （4）在定义的内涵上，“产品”与“顾客”、“顾客满意”是十分重要的关系。这样的内涵，涵盖了全社会所有类型的组织。