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公司如何确保理解并满足顾客的要求?

来源:杭州北航 作者:杭州北航 发布时间:2011-06-28 查看次数:3087

公司如何确保理解并满足顾客的要求?
    以顾客为关注焦点,是ISO9000族标准核心理念——“八项原则”之一。在ISO9001标准第7.2、8.2.1等条款中,也明确提出了顾客关系管理要求。其中,理解并满足顾客要求是最低工作要求。
    公司应该向自己的顾客提供满足要求的产品和服务。这些要求除了产品和服务本身的质量要求外,通常还会涉及交货期、付款条件、法定要求以及其它一些顾客没有明说,但通常属于行业惯例或常识的隐含要求。
    明示、公开的订单或合同文本,需要对内容有统一的理解。应该尽量减少隐含的那部分内容,将部分易误解的内容形成文本,以减少误解的可能。误解是合同交付时发生争议的最常见因素。业务员在受理业务时,应该尽可能地防范此类风险,并通过顾客满意统计,对业务员的业绩进行评价。公司也可以安排专人,在业务受理登记时予以把关。
    有的时候,顾客的一些要求不在公司正常的业务范围内,或不切实际,或无法实现。应该和顾客协商解决这些问题。毕竟,顾客没有我们专业,顾客提出要求,通常是善意的。
    顾客发出订单的方式各行各业有不同的惯例,如正式文本、口头协议、传真、电话订单或者是电子商务,应该注意记录的控制要求。
    如果顾客是打电话或网上订购,可以做一些特殊的准备来记录并确认订单,并需要采取一些措施来处理这样的订单,如:
    1)接电话的人或网络客服准备一本记事本(或打印好的表格)来记录订单细节,并通过复述来确认双方的理解。
    2)将来电或网上联系记录的细节直接导入电脑,同时做再一次确认,确认信息也存入磁盘或者打印出来。
    格式化的订单细节登记表格设计,有利于减少失误和分歧。如提醒双方工作人员,就产品包装要求达成一致。
    在受理业务时,通常会有权限问题:什么人对什么样的业务,有决定受理的权力。或者称之为合同评审/参与合同评审的权力。合同评审的安排是必须的,公司应该保证在受理时,确信合同能按约定履行。当然合同评审的方式应尽可能灵活,在很多中小企业,是由市场部的经理来把关的,特殊单子由老板自己决定。
    有的时候,顾客的要求涉及产品研发。这就比较复杂了,公司是否愿意在订单形成前有所投入,或者需要和顾客商量研发费用的分担,如开模费用。很多情况下,商务洽谈、合同评审、订单策划和产品研发等这些工作是交叉、合并进行的。
    合同评审的记录,通常是学习标准的时候容易犯困的问题。合同评审的记录方式,应该追求简单、清晰、有效。比如在能够履行的订单上做上注释,加上评审人的签名和评审日期就可以了。如果是复杂的合议过程,应该在工作笔记上记录下评审的细节,这还涉及到责任问题。
    顾客要求中的一些特殊约定,或者有异于常规的要求,或者更改的要求,应该记录下来,注意做好内部沟通,以预防和控制损失。合同的更改也是需要评审的,双方的责任通常也应事先约定。
    业务部门对内代表顾客,对外代表公司,应该做好顾客关系处理。特别是订单的跟踪和售前、售中和售后的服务。从顾客的角度来说,他们通常认为他们的货款已经包含了服务的费用,服务不行,就是质量不行。

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