顾客和最终使用者所关心的是产品特性，这些特性包括：
（1）符合性，即产品符合规定要求（例如合同、标准、技术文件等）的程度，可以是定量描述，也可以是一次性规定。
（2）可信性，即产品的可用性及可靠性、维修性和维修保障性，是非定量描述的内容，是与时间有关的质量特性。
（3）可用性，即产品适合顾客使用的特性，包括产品的安全性，不安全当然不可用了。
（4）交付能力，即组织能够按时、按量、按规定地点进行交付，没有交付能力或交付能力太差，组织就不能按时满足顾客。
（5）产品实现后的活动，即组织的搬运、包装、存储、交付、安装、现场支援以及售后服务、用后处置等一系列活动。
（6）价格和寿命周期的费用，即顾客购买和使用产品所支付的全部费用（特别要强调使用费用，包括使用过程中所支付的动力费、原料费、材料费、维修保养费、入网费以及用后的处置费用等，使用费用可能是产品价格的几倍甚至几十倍）。
