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顾客的需求和期望

来源:北航体系认证网 作者:北航体系认证网 发布时间:2013-06-17 查看次数:3584
  顾客和最终使用者所关心的是产品特性,这些特性包括:
    (1)符合性,即产品符合规定要求(例如合同、标准、技术文件等)的程度,可以是定量描述,也可以是一次性规定。
  (2)可信性,即产品的可用性及可靠性、维修性和维修保障性,是非定量描述的内容,是与时间有关的质量特性。
  (3)可用性,即产品适合顾客使用的特性,包括产品的安全性,不安全当然不可用了。
  (4)交付能力,即组织能够按时、按量、按规定地点进行交付,没有交付能力或交付能力太差,组织就不能按时满足顾客。
  (5)产品实现后的活动,即组织的搬运、包装、存储、交付、安装、现场支援以及售后服务、用后处置等一系列活动。
  (6)价格和寿命周期的费用,即顾客购买和使用产品所支付的全部费用(特别要强调使用费用,包括使用过程中所支付的动力费、原料费、材料费、维修保养费、入网费以及用后的处置费用等,使用费用可能是产品价格的几倍甚至几十倍)。
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