追求最大效率和效益是每个组织或活动主体的出发点和归结点。建立管理体系，按标准、规范运行，以达到最大有效性，是个最基本点。如何达到有效性？笔者最近有幸参加北航老客户---浙江新安物流公司的质量体系现场审核，深刻感到：领导层具有的“问题意识”是达到有效性的动力基础。
在首次会议上，洪总经理开宗明义地表明：公司虽然在剧烈的市场竞争中得到了生存发展，但必须看到存在的问题与不足。公司是服务性企业，服务质量是第一要素，我们是靠着顾客的认可来生存和发展的。要借体系现场审核的东风，各部门必须正视查出的问题，举一反三。也希望审核组严格审查。只有发现了存在的问题或不足，才能分析原因、采取措施、持续改进，达到体系运行的有效性。
接下来，洪总经理就从集团公司对顾客抱怨率的统计数据出发，提请各部门和审核组关注公司的服务质量，全方位地暴露体系运行过程的问题。
审核过程，在与管代孙副总的接触中也深感他对公司存在的危机感有较强的意识。包括具体经办的综合办的周主任，也意识到，虽然体系搞了多年，离标准，特别是距新标准的要求，问题不少。笔者认为：存在于领导层的“问题意识”或说重一点的“危机感”，是那些优势企业能够持续生存发展的基本动力。
新安物流公司是直接服务于物流运输的企业。这个企业很早就知道，服务质量是公司生存的命根子。公司的上下都知道，公司要生存，所提供的服务必须得到顾客的认可， 必须对服务质量不断提升。而服务质量的提高，除了必要的硬件更新以外，关键是内部管理水平的提升。笔者记忆犹新的是：早在4年前，洪总经理曾经对公司的认证转入“北航”作过说明，其主要意图是要通过认证审核，来促进公司内部管理的提高。这次笔者又一次感受到他们对于内部管理水平进一步提升的紧迫感和“问题意识”。管代孙副总谈到，作为物流服务的质量核心，首先是如何确保安全。近几年来公司强化了安全管理体系，把安全体系的健全，作为物流服务质量的基础性保证。在体系运作中把两者紧密结合，融合在一起，得到了很好的运作效果。
参加新安物流的现场审核，笔者又一次感受到了：领导层的“问题意识”，是贯彻新标准，坚持和发挥“领导作用”原则的基础点。也是体系持续改进有效性的动力基础。
