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如何证明一个企业“以顾客为关注焦点”了?

来源:杭州北航 作者:杭州北航 发布时间:2011-06-09 查看次数:3125

如何证明一个企业“以顾客为关注焦点”了?
    ISO9001:2008标准在讲解过程模式时,有一副图,顾客的要求进,满足顾客要求出,里面还有虚线。笔者认为,虚线是强调,与顾客有关的信息的重要性。如果没有信息的收集、分析、处理、传递,是不能保证ISO9001质量管理体系良好运作的。
    以顾客为关注焦点,既是八项原则之一,也是标准5.2要求。在标准条文中,笔者认为,以顾客为关注焦点强调的是,企业必须了解顾客想要什么,企业有没有建立以顾客需求为导向的组织架构和经营模式,是否采取措施保证企业能满足顾客要求的能力。
    企业的追求应该与顾客的期望/需要是相符的,如果偏离,必须给企业的经营带来风险。可以采取以下措施,来预防这一点:
    1)与顾客充分地沟通;
    2)产品市场调查和顾客意向分析;
    3)行业情报;
    4)市场策略的总结、分析和调整。
    无论如何,业绩的增长,是证明企业实现“以顾客为关注焦点”最有力的证据。

    【专题:中小型企业ISO9001标准的理解和应用
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