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ISO9000族标准八项原则在学校管理的应用

来源:杭州北航 作者:杭州北航 发布时间:2010-05-20 查看次数:2958
ISO9000族标准八项原则在学校管理的应用
    ISO9000族标准有一个质量管理的“八项原则”。对一所学校来说,这八项原则不仅应成为制定质量方针、质量目标和编制质ISO9001质量管理体系文件时应贯彻的精神,而且是学校制定质量战略规划的依据。
    1.顾客为关注焦点ISO9001标准强调“以顾客为中心,一切以顾客为关注的焦点”。谁是学校的顾客或者是消费者呢?毫无疑问是学生,当然还有家长、高一级学校、政府、市场、社会有些人特别反对把学生作为顾客或者消费者的思想,他们认为如果把学生看作是顾客或者是消费者,那么师生之间就纯粹是一种“商业关联”。商业关联用在学校这样一个传统文化、人文气息浓重的组织中,是对教育的一种“亵渎”。把知识的传授和文明的传承“异化”为一种“买卖关系”,这在心理上是令人难以接受的。有些人反对把“用户至上”这个概念引进教育系统当中,认为很可能导致教育上的短视。这种可能性会成立吗?“用户至上”与教育上的短视是没有必然的联系的。不仅在民办学校,即使在公立学校里,家长支付学费、政府和社会投资都是期望得到回报的。我们在分析这种回报和需求的时候,应清醒地认识到:第一,付费并不是升学的唯一前提条件,即使家长不付费也会对学校提出子女的升学要求的。第二,升学率的提高要靠有效的质量管理来保证,而ISO9000族质量管理恰恰以服务对象(在学校就是学生)为关注的焦点,以学校整个办学水平的提高为目的,因而必然最能满足提高升学率的需求,是对投资者的最好回报。ISO9001标准启示我们,必须改变我们的管理理念,教育既然是一种服务,那么学生就是最具代表性的消费者或者是客户,学校就要提供满足消费者的教育服务——优质教育服务。
    ISO9001标准表明:第一,一个提供消费服务的组织的生存取决于顾客的满意度,失去了顾客的满意度,就失去了生存的基础。一个教学水平很差、无法达到标准的教师就失去了做教师的资格;一所办学质量低下的学校就面临着倒闭的危险。第二,理解、识别顾客的需求,把需求转化为服务持续提高的动力。无数的有识之士呼吁学校教育和教学要关注学生(顾客)的需要,对学生因材施教,而ISO9001标准提出的“顾客满意度”对教育是很有启发的。把学生成长的要求作为改进教育和教学工作的动力,很符合现情。第三,对顾客的满意程度进行监督和控制,改进和超越顾客需求。在学校里,教师要了解学生的学习起点、学习能力和要求,对学生的信息应全面、客观地予以收集,并在此基础上对学生进行测评,改进自己的教育和教学,给学生提供更好的教育服务。
    2.领导作用ISO9001标准强调,领导者应建立组织统一的宗旨和方向,创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。在现代学校管理中,学校领导必须确立学校的办学宗旨、质量方针,指明学校的办学方向,做好学校的发展规划,为学校勾勒出一个清晰的远景,并能在学校内部得到有效沟通和透彻理解。没有宗旨没有办学理念和办学方向,就会产生短视行为,因为不知道学校今后发展的方向,行动就必然带有盲目性。所以,高明的领导首先要给学校发展奠定一个长远的基调。同时,还必须确定学校组织机构的部门、岗位设置,以及各部门的职能分工,明确各岗位人员的职责,使教职员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这个目标。这就需要领导者创造一个比较宽松、和谐、有序的环境,在整个组织及各级部门设定富有挑战性的目标。这是需要公开和诚恳的交流和沟通的。只有目标、方向、职责明确,交流和沟通有效,才能提高学校运行的效率和办学的有效性。还要为员工的高效工作提供到位的资源,给员工提供培训的机会,使他们达到岗位设置要求。领导者还应该承认员工为学校发展所作出的贡献。强调领导的作用,重点是强调领导的决策能力、协调能力、沟通能力、洞察能力和解决问题的能力;倡导一种共同的价值观,为员工树立一个榜样;努力创设令员工舒心的工作环境,体现出对员工的人文关怀。这表明ISO9001标准决不是单纯的刚性制度,也处处体现出制度内的一种温情。
    3.全员参与ISO9001标准强调,各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,他们的才干才能为组织带来收益。因此,应鼓励学校教职员工参与学校发展规划的制定,从而使学校的方针、目标具有更大的合理性。强调领导的作用决不是提倡领导者的个人英雄主义;领导者应集思广益,实行民主决策和科学决策,而不是独断专行。要把组织的总目标分解到各个职能部门和层次,让教职员工看到更贴近自己的目标,使员工了解他们岗位的重要性;还要识别影响员工工作的制约条件,让员工主动解决问题,激励员工为实现目标而努力,并以此来评价教职员工的工作业绩。当然,要想使得员工积极参与到实现学校的目标中去并达成他们自己的目标,有两点是必须强调的:其一是学校要积极地为教师提供机会增长经验;其二是要和教职员工分享成功后的喜悦,分享成果。
    4.重视过程方法ISO9001标准强调,将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以达成更好的效果。因此,领导要善于识别学校质量管理体系的整个过程,特别是德育、教学、学生的学业成就、教师的业绩、工作和学习环境以及升学有关的过程。针对每一个过程,确定这个过程的活动组成和相互关系。针对每一个活动,根据这个活动应满足的管理要求(如质量标准要求、学业成就要求、教师业绩要求等),确定活动的职责分工、方式方法,形成记录。要对实施过程进行监控和测量,把监控和测量得到的数据和资料进行分析,找出改进的机会和余地,采取措施,包括提供必要的资源,实现持续的改进,提高过程的效率和有效性。采取“过程管理”是ISO9001标准的核心,管理的重点由“产品(结果)”转向“过程”。在传统的学校里,对结果的关注远远大于对过程的关注,如关注升学的结果,却不愿意在过程上付出代价。一个原因就是结果管理相对简单。譬如,要考试就要对学生进行强化训练,对学生进行训练就要时间(当然更要关注训练的内容和方法),但是通常在时间上有了增加后,基本上就可以给人们很大安慰了。过程管理就复杂得多,首先是分析一个好的结果需要哪些要素促成,还要分析各个要素的实施方式和效果,如果没有缜密的思维和可靠的数据资料是比较难以做到的。我们完全可以这样认为:过程的优化就是结果的优化。遗憾的是,很多人不理解或者不知道这一点。在我们的日常生活和工作中,常常涉及到方法和方式的问题,如“我们怎么解决这个问题”、“你是如何教学的”、“他老是不得要领”,这些统统都是说“过程”的好与坏,但是当前教育的功利主义倾向往往导致过度关注结果,反而忽略了过程。从另一方面看,对时间、精力和物质资源的过度关注,也大大削减了人们对方法(或过程)的注意力。如果从科学管理的角度来说,那就是:时间、精力和物质资源是有限的,但是方法是可以无限优化的。方法是可以无限优化的,过程是可以无限优化的,关注过程就是关注结果,就是关注效率和效益。
    5.管理的系统方法ISO9000标准认为,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的效率和有效性。学校办学涉及到资金、人力资源、物质资源的投入。在资源有限的情况下,首要的是提高资源的利用率。缩短周期对目前的学校教育比较困难,但降低成本、提高办学的经济效益和社会效益却是学校管理的主旋律。政府从没有也不会无限度地投入资金和人力物力,几年前中央就提出要提高办学效益(比较侧重于社会效益)。未来未必会减少投资,但一定会要求提高资源的利用率,何况从来也没有一个学校觉得钱是够用的。2000版ISO9001强调运用系统工程的方法对过程实施系统管理,这不仅能促使组织实现目标,而且由于各个过程的协调运作,还可以减少浪费,缩短周期,从而降低成本。实施系统管理应该满足什么要求呢?1)建立一个系统,识别学校构成系统的要素,对各要素进行控制是系统管理的基础。2)识别系统各要素之间的有机联系并完成规定的任务。像其他的组织一样,目前的学校也是一种科层制管理体系,按部门划分职能。实情是信息和命令的传递在层次上存在障碍,在部门之间存在分割,以致“上情难以下达,下情难以上传”、“部门分割,相互封锁”、“部门或区域保护主义”、“扯皮”等不良现象。必须澄清要素间的关系,相互之间有什么要求,相互应该完成的任务,明确系统各要素间的接口和要求。学校系统和其他系统具有共同点,部门之间的协作少,扯皮多,管得少,推得多。如果各个部门之间的职责分明,自然更有利于系统运行。3)整个ISO9001质量管理体系的运行要有目的性,各个部门的责任是明确的。学校领导必须使中层干部理解学校的目标,教务处必须使教师明确教学责任,而这些目标必须是一致的。当然,目标也必须在竞争中不断优化。4)通过测量和评估,持续改进体系。应把系统看作是动态的,而不是静止的。
    6.ISO9001质量管理体系的持续改进 ISO9001标准强调,持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进包括改进目标、对象、方式等。1)持续改进目标是使所有顾客和相关方获得更多的好处,因而顾客更满意,使组织自身获得更多的效益。在企业中如提高产品质量,降低成本,开发性能价格比更高的产品,改进服务质量,改进环境质量,促进人类健康和文明等。在不同的历史时期,学校的办学目标是不同的。时代前进了,学校也必须改变——改进自己的目标。面向计划经济时代的学校培养目标和面向市场时代的学校培养目标是不同的。计划经济时代学校培养的是“制式”人才,统一要求,统一标准,统一培养,统一分配;市场经济时代要求“复合型”人才,学校的培养目标必须是既满足社会经济的发展,又注重学生的个性发展,开发学生的潜能。2)持续改进质量管理体系,包括产品和过程。应该使教师明白持续改进对个人和整个组织的重要性,使其具有持续改进的心态,把教育服务质量的持续改进变成每个人的目标,让教师积极参与,发挥主观能动性。 从学校领导和各级管理者做起,在整个组织内营造持续改进的氛围,树立改进的危机意识。制定积极的政策去引导和鼓励教师实施持续改进,对有贡献的成员给予奖励。改进质量方针、目标、组织结构和政策等,适时作出调整,以顺应持续改进的需要。3)为教职员工的持续改进提供必要的方法、手段和必需的培训。4)学校领导和管理者要指导、测量、跟踪持续改进的过程,通报改进的情况和结果。
    7.基于事实的决策方法ISO9001标准强调,有效决策应建立在数据和信息分析的基础上。无须讳言,目前的学校决策随意性较强,“拍脑袋决策”时时可见,有许多人认为自己的决策模式是“经验决策”,其实远远谈不上是经验决策,充其量不过是“判例决策”,把对已发生事件的解决方式作为依据。一旦时间、地点、因果关系发生变化,决策也因而失当。基于事实的决策要求我们收集学校内外的信息,确保数据和信息的精确和可靠,及时得到信息和数据,并进行正确分析,为学校的决策提供依据,然后在此基础上再加上经验和直觉作出判断,确认分析结果的可靠性,从而作出正确的决策。这就需要制度保障,需要沟通,不能偏听偏信,尤其是对顾客满意度的调查。ISO9001在这一方面设计了完整的信息、数据收集、整理、保存的制度,使用这些材料改进决策质量更是标准之本意。
    8.互利的供方关系ISO9001标准认为,组织与供方是相互依存的,互利的供方关系可增强双方创造价值的能力。现在的学校教育模式是分段培养,对个体学校来说是“单兵独进”,因而小学教育无法与中学教育有效接合,中学教育无法与高等教育接合。因此中学抱怨小学的教学不能适应应试教育,大学抱怨中学教育不能适应素质教育,市场抱怨大学在制造“次品”,还要再行“回炉”。我们明明知道这种三半截的教育造成了教育资源的极大浪费,各级学校都受制于上下游学校而不能创造更大的教育价值。教育是在不同培养阶段上的分工,任何阶段的学校都有“供方”和合作伙伴,上游学校提高了教育质量就是为下游学校质量的提高奠定了坚实的基础,这样就会扩大自己“在教育市场上的份额”。学校在教育市场上的份额越大,它产生的社会效益和经济效益就会越大。在此种情况下,起码要建立“幼儿园—小学—初中—高中—大学—市场”这样一个供求链条,建立清晰与开放的沟通渠道,进而形成上下资源共享(虽然从目前的情况看,纵向的资源共享比横向的资源共享要难得多),最起码是信息的分享。供求各方开展联合行动,为共同的利益进行协同,在教育和教学上达成共同的价值观,形成共同的理念。应该说,这很符合目前我国推行新课程,达成上下一致的初衷。“
    最后ISO9001标准在其引言中已经明确指出:“标准是通用的,不是专门为某一具体工业或经济部门而制定的。可见,ISO9000族标准在制定和实施中就已经涵盖了教育领域。教育领域能否实施ISO9000族标准,关键点还在于愿不愿意改变观念,确立服务意识。
【专题】学校ISO9001质量管理体系认证
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